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Como o cliente chega a uma instituição de saúde?


Nesse vídeo o Thiago Fonseca apresenta os principais agentes influenciadores no processo de escolha do paciente, no caso da busca para um atendimento eletivo em uma instituição de saúde.

Para fazer o planejamento de marketing de qualquer negócio é importante conhecer a jornada de compra do seu cliente, quais passos ele dá antes de tomar uma decisão, onde ele busca informação e em qual contexto ele está inserido.

E quantas empresas do setor saúde você já viu fazendo essa análise?

O que tenho observado é que as pessoas abrem seus consultórios, clínicas, laboratórios e até hospitais e se esquecem do mais importante, aquele que deveria estar no centro da atenções, o cliente.

Mas e ai Thiago? Como ele decide onde vai ser atendido?

Um dos influenciadores mais fortes que temos na jornada de escolha do cliente, no caso de atendimento eletivo, é o médico.  Se ele tem um médico de confiança e esse médico indica um estabelecimento para cuidar da saúde, fazer os exames de rotina, dificilmente esse paciente irá contrariar.

Mas há outros fatores que ajudam no processo de escolha, em decisões de alta complexidade, como é o caso da escolha de uma instituição ou profissional para cuidar da nossa saúde. Tendemos a recorrer ao nosso ciclo social, pedindo dicas a amigos e parentes.

Por isso a importância de trabalhar um atendimento empático e que marque positivamente o paciente, pois além de ter o seu problema resolvido, ele levará uma boa impressão e certamente referenciará os seus serviços. E não se esqueça de manter um relacionamento com este paciente no pós atendimento, envie um email no seu aniversários e em datas especiais, encaminhe periodicamente, também por email, dicas de saúde, e não se esqueça que quem não é visto não é lembrado.

Outro ponto que impacta bastante no momento da escolha é a localização, dificilmente uma pessoa atravessará a cidade, principalmente nos grandes centros, para se consultar ou realizar exames. A tendência é a pessoa buscar por serviços que estejam próximos do seu trabalho ou da sua residência. Por isso é fundamental avaliar a localização antes de abrir sua clínica ou consultório, ver se o público da região tem condição para pagar pelo seu serviço, ou se o seu serviço não está abaixo da exigência do público daquela região. Já vi muita empresa passar aperto e até fechar as portas pela escolha errada do ponto.

O Plano de saúde é um outro influenciador importante, não adianta a clínica ser perto, o preço estar adequado à realidade local, mas não atender o meu plano. Ter parcerias com boas operadoras é fundamental, lembre que ter volume não é tudo, foque em operadoras que tenham uma parceria saudável, para isso, avalie além do número de vidas, o prazo de pagamento, se a operadora tem a fama de glosar muito os procedimentos, e também a rentabilidade.

E ai acabou?

Ainda não. A pouco tempo atrás eu diria que esses eram os principais fatores no processo de decisão, mas com o aumento ao acesso à informação por meio das tecnologias,ao receber uma indicação qual é a primeira coisa que a pessoa faz? Isso mesmo! Pega se celular e começa fazer uma pesquisa. E aí como será que você está nessa pesquisa? Seu site ou redes sociais têm informações completas que ajudam esse potencial cliente sentir confiança no seu trabalho? Se a resposta for não sei, sugiro que entre na internet e veja se você compraria os seus serviço.

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